NOTA: En este post no vas a encontrar nada nuevo. Son solo reflexiones particulares sobre un tema del que se ha escrito mucho, y mejor. Arriba a la derecha, o a la izquierda en su caso, encontrarás una casillita roja con una 'X'. Pulsándola podrás salir de aquí. Si decides continuar, que sea bajo tu responsabilidad

El debate de "por qué estar en Social Media" ya está (o debe estar) superado. Con su parte positiva y su parte negativa. Ahora que muchas empresas han apostado por este entorno, nos encontramos con que lo que más nerviosos pone a estos emprendedores es que su presencia en canales de redes sociales ha estimulado la proliferación de contenido crítico hacia sus marcas. Se produce entonces un curioso fenómeno en el que los Directores de Marketing, los Relaciones Públicas, los Jefes de los Departamentos de Comunicación y hasta el dueño del bar donde todos los citados van a hacer el café, entran en una especie de histeria colectiva de la que, creen, no se repondrán jamás. Ni ellos, ni la empresa. Justo en este punto comienza la toma desmesurada de decisiones. Como si lo importante fuera actuar, sacrificando el cómo hacerlo. O el si realmente hay que hacerlo.

Pero hay que tener presentes varias cosas. Como que no se le puede caer bien a todo el mundo. Ni en la calle, ni en Internet. Por mucho que uno se esfuerce en hacer las cosas bien. Por mucho que su empresa sea la mejor.

Por otra parte, ese manantial de opiniones no es contenido nuevo. Ya estaba ahí, pero de otra forma. Antes solo hablábamos de nuestras experiencias con nuestra familia y amigos. Ahora podemos hacerlo ante una audiencia exponencial. El gravamen que hay que asumir es que un mensaje negativo sobre un servicio o una marca tiene una repercusión potencial muchísimo mayor. Pero ese mismo es el beneficio: solucionar ese conflicto o cambiar la percepción del usuario hacia la marca, multiplicará las opiniones positivas tanto dentro, como fuera de Internet.

Y por último, tratar de controlar la emergencia de una reputación negativa de nosotros en los medios sociales es un absoluto despropósito. La gente expresa lo que quiere, donde quiere. "Evangelizar" a los conusimdores sobre los mecanismos que deben seguir para evitar que los perfiles oficiales se conviertan en otra central de atención al cliente es un error.

La facilidad de producción de información es tal, que incluso episodios que se generan en el 1.0 se trasladan o extienden al 2.0. Un ejemplo reciente de ello es el caso de José Ramón Julio Martínez Márquez (en adelante, Ramoncín).

Sin entrar en si su posicionamiento respecto a las descargas ilegales y el canon digital procedía o no (tampoco sabemos qué opinaríamos los demás si nos ganáramos el pan con la música), lo que resulta evidente es que su persona -y  también él como marca- sufren desde hace tiempo una crisis de reputación online (y off también, claro). Tantos detractores tiene que cualquiera de sus acciones será examinada con lupa, lentes de aumento, microscopios y todo aquello que permita realizar y compartir comentarios jocosos al respecto.

La última viene de la mano de la revista Rolling Stone, que anunciaba en  sus noticias la perpetración de 'Come as you are' de Nirvana por el rockero, con documento acreditativo para deleite del personal. Desde luego, en mi opinión, la ejecución de la pieza es muy deficiente. Pero, seamos sensatos, podía haber sido Kurt Cobain resucitado o tener 12  premios Grammy en su salón, que le hubieran llovido las críticas igualmente. Y todo por ser él. Incontrolable: en un intervalo de 2 días, 6 personas diferentes de mi comunidad en Facebook publicaron el vídeo y unos cientos más hicieron lo propio en Twitter (me incluyo).

Pero, por muchas demandas que ponga, por mucho que amenace con acciones judiciales a quien le ofenda, ¿podía él evitar esto? No. Claro que no. Pero pongo 50€ encima de la mesa  (en sentido figurado, por supuesto) apostando a que sí puede reconducirlo.

Y si no, que se lo pregunten a GAP. Solo hace unos días desde el lanzamiento de su nuevo logo. Ese que todos criticamos. Ese del que se hicieron réplicas extensivas a otras marcas. Ese gracias al cual muchos conocimos la Helvética. Y ese que su diseñador gráfico jamás incluirá (o sí?) en su portafolio. Pues bien: vista la catástrofe desatada en medios sociales, han decidido recuperar el original. Clientes contentos, ahorro de millones, publicidad por la patilla y lección aprendida. Porque, a ver cuánto tardan en hacer caja y leer maravillas de la marca gracias a esto. Sí, gracias.

Concluyendo: de momento, las escasas limitaciones normativas en el uso de Internet y la presunción de que cualquier anónimo puede alcanzar la gloria con un tweet 'adecuado', hacen que tengamos la sensación de que nuestro derecho al honor puede ser dañado por cualquiera, en cualquier momento, y sin opción a amparo. Pero eso únicamente ocurrirá, si nosotros lo consentimos. Porque se pueden aprovechar esos incendios para apagar el fuego, emplear tierra óptima, utilizar semillas de más calidad, regar con paciencia y, al fin,  recolectar una cosecha incluso mejor que la anterior. O que aquella que se 'perdió'.

[Actualización 13/10/2010]: atención al grupo de Facebook. A cuándo se creó, y cuántos fans tiene ya…]

Imagen: Unicerebral, 2010